为什么消费者会和奢侈品牌分道扬镳？

想想你们大多数人都经历过的这种情况。你买了些东西，过了一段时间，意识到有缺陷。返回商店想退货，但店员礼貌地拒绝了。他们甚至会暗示你做错了什么。这个问题可以发生在任何产品类别。当然，当它发生在一个便宜的产品上时是很烦人的，但是很快就会过去。一件便宜的东西根本不值得担心。但说到奢侈品，就另当别论了。我们买下这个品牌是因为它为我们创造了极高的价值。我们一买，就觉得特别。我们自豪地拎着购物袋，向最好的朋友炫耀，用它让我们感觉自己像公主或王子。

然后我们发现了一个缺陷，所以我们想把它退回去换一个新的。我们相信这个品牌，相信他们会回报我们的爱。我们去商店，期待着受到欢迎。但他们说“不”。他们不认真对待我们，他们破坏了我们的信任。因此，我们的反应不可能是温和的。我们会心烦意乱，分享我们的愤怒，并承诺不再购买该品牌产品。

现在想象另一种情况。你买了一块手表。当你回到店里的时候，发现价格已经降低了一截。工作人员告诉你这个品牌觉得定价过高，所以他们把价格调低了。你会感觉如何？把客户关系管理放在其工作中心并能创造极端价值的品牌将比以往任何时候都更加强势地走出这场疫情。他们将赢得更多的人心，增长更快，变得更有价值，因为他们的受欢迎将导致有机会价格上涨。

这意味着品牌应该做什么？为了尽可能以消费者为中心，品牌必须以不同的方式思考，并将注意力从以产品为中心转移到一个以客户为中心的过程，在这个过程中，每一个细节都要被规划、制定战略并不断评估。购买后发生的事情和购买期间发生的事情一样重要。但严格的计划并不意味着客户互动必须是脚本化的或“机械化的”。

虽然这听起来很直观和合乎逻辑，但超过90%的被审核品牌在客户的体验创造方面存在重大问题。很少有品牌会考虑这些过程。一个奢侈品的顾客可能在几年内都不会回来购买。但当他或她真的回来时，他们的选择将在很大程度上取决于他们在第一次购买后的待遇。